Ngay sau khi hóa đơn tiền điện tháng 6 được phát hành, Công ty Điện lực (CTĐL) Hà Tĩnh đã chủ động tiếp nhận, xử lý kịp thời các ý kiến phản ánh của khách hàng với tinh thần công khai, minh bạch.

Với quy trình kiểm soát chặt chẽ dữ liệu đo đếm trước khi phát hành hóa đơn và phối hợp kiểm tra, xác minh thực tế đối với từng trường hợp phát sinh sau phát hành, Công ty đã làm rõ nguyên nhân, giải đáp thỏa đáng các băn khoăn của khách hàng, góp phần củng cố niềm tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cảnh báo sớm, giúp khách hàng kiểm soát tiền điện

Tháng 6 vừa qua, Hà Tĩnh trải qua nhiều đợt nắng nóng gay gắt, có thời điểm nhiệt độ ngoài trời vượt 40°C. Đây cũng là thời điểm học sinh nghỉ hè trọn tháng, nhiều gia đình đón con cháu về thăm quê, khiến nhu cầu sử dụng điều hòa, quạt điện và các thiết bị sinh hoạt tăng đáng kể.

Theo phân tích của ngành điện, khi nhiệt độ ngoài trời tăng cao, các thiết bị làm mát phải hoạt động với công suất lớn và thời gian dài hơn để duy trì nhiệt độ cài đặt. Cùng với việc các thành viên trong gia đình ở nhà nhiều hơn trong dịp hè, sản lượng điện tiêu thụ của nhiều hộ dân tăng đáng kể, kéo theo chi phí tiền điện tăng.

Ngoài yếu tố thời tiết, một nguyên nhân khách quan khác cũng thường gặp là hệ thống điện sau công tơ (thuộc phạm vi quản lý của khách hàng) bị chạm chập hoặc rò rỉ điện. Dây dẫn sử dụng lâu năm bị bong tróc lớp cách điện hoặc đấu nối không bảo đảm kỹ thuật có thể làm điện năng thất thoát liên tục, khiến lượng điện tiêu thụ tăng bất thường, đồng thời tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn.

Lường trước diễn biến này, ngay từ đầu mùa nắng nóng, CTĐL Hà Tĩnh đã đẩy mạnh công tác truyền thông, thường xuyên thông tin đến khách hàng về các nguyên nhân có thể làm sản lượng điện tăng; đồng thời hướng dẫn người dân theo dõi sản lượng điện hằng ngày thông qua các kênh chăm sóc khách hàng của ngành điện để chủ động điều chỉnh việc sử dụng điện và kiểm soát chi phí sinh hoạt.

Ông Lê Long Khánh - Trưởng phòng Kinh doanh, CTĐL Hà Tĩnh cho biết: "Diễn biến nắng nóng và nhu cầu sử dụng điện tăng cao đã được Công ty dự báo từ đầu mùa hè. Vì vậy, chúng tôi vừa tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ nguyên nhân sản lượng điện tăng, vừa kiểm soát chặt chẽ dữ liệu đo xa, phúc tra các trường hợp có sản lượng biến động lớn trước khi phát hành hóa đơn. Mọi phản ánh của khách hàng đều được kiểm tra, đối chiếu trên cơ sở dữ liệu thực tế nhằm bảo đảm tính chính xác, minh bạch trong quá trình phát hành hóa đơn”.

Kiểm tra, xác minh mọi phản ánh của khách hàng

Hiện nay, 100% khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Hà Tĩnh đã được lắp đặt công tơ điện tử đo xa. Hệ thống phần mềm của ngành điện tự động giám sát và cảnh báo các trường hợp có sản lượng điện tăng hoặc giảm bất thường. Đối với những trường hợp có sản lượng biến động trên 30%, các Điện lực thực hiện rà soát dữ liệu đo xa, đối chiếu biểu đồ phụ tải và tổ chức phúc tra hiện trường khi cần thiết nhằm bảo đảm tính chính xác trước khi phát hành hóa đơn.

Sau khi phát hành hóa đơn, CTĐL Hà Tĩnh tiếp tục duy trì thông suốt các kênh tiếp nhận kiến nghị của khách hàng thông qua Tổng đài Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (19006769), ứng dụng EVN CSKH, Cổng Dịch vụ công Quốc gia, các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến và trực tiếp tại các Điện lực trực thuộc. Đồng thời, Công ty chủ động theo dõi thông tin trên báo chí, mạng xã hội và ứng dụng Công dân số Hà Tĩnh (i-Hà Tĩnh) để kịp thời nắm bắt dư luận, kiểm tra, xác minh và phản hồi nhanh các ý kiến của khách hàng, bảo đảm mọi phản ánh đều được xử lý công khai, minh bạch và đúng quy định.

Ông Đậu Xuân Long - Phó Trưởng Điện lực Thành Sen cho biết: "Mọi phản ánh của khách hàng sử dụng điện đều phải được kiểm tra trên cơ sở số liệu thực tế và giải thích rõ ràng, minh bạch. Khi khách hàng hiểu đúng nguyên nhân sản lượng điện tăng thì những băn khoăn cũng được tháo gỡ”. 

Theo quy trình của ngành điện, khi tiếp nhận phản ánh, cán bộ điện lực sẽ phối hợp với khách hàng kiểm tra chỉ số công tơ, trích xuất dữ liệu đo xa theo sản lượng điện tiêu thụ hằng ngày, phân tích lịch sử sử dụng điện và kiểm tra hệ thống điện sau công tơ để xác định nguyên nhân. Trường hợp khách hàng có yêu cầu, đơn vị sẵn sàng phối hợp thực hiện kiểm định công tơ theo đúng quy định của pháp luật. 

Minh bạch để tạo sự đồng thuận

Sự chủ động của ngành điện đã nhận được sự đồng hành và chia sẻ từ nhiều khách hàng. Anh Lê Xuân Hòa (phường Thành Sen) cho biết: "Thấy hóa đơn tháng này tăng hơn tháng trước nên tôi gọi điện hỏi để biết nguyên nhân. Sau khi cán bộ điện lực kiểm tra, đối chiếu số liệu và giải thích cụ thể, tôi hiểu sản lượng điện tăng là do thời tiết nắng nóng, các cháu nghỉ hè nên gia đình sử dụng điện nhiều hơn. Được giải thích rõ ràng nên tôi thấy yên tâm và đồng tình với kết quả kiểm tra”.

Thực tế tại các Điện lực trên địa bàn cho thấy, sau khi được kiểm tra, đối chiếu số liệu và giải thích cụ thể, nhiều khách hàng đã đồng thuận với kết quả xác minh. Việc chủ động cung cấp thông tin, công khai số liệu và sẵn sàng kiểm tra thực tế khi có yêu cầu đã góp phần hạn chế những băn khoăn phát sinh, đồng thời củng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ điện.

Theo dự báo, thời tiết nắng nóng vẫn có khả năng tiếp diễn trong thời gian tới, nhu cầu sử dụng điện tiếp tục duy trì ở mức cao. CTĐL Hà Tĩnh sẽ tiếp tục tăng cường giám sát dữ liệu đo xa, kiểm soát chặt chẽ công tác ghi chỉ số, chủ động thông tin đến khách hàng về tình hình sử dụng điện và duy trì nhiều kênh tiếp nhận phản ánh để mọi kiến nghị đều được kiểm tra, xác minh và phản hồi kịp thời.

Việc chủ động cảnh báo từ sớm, minh bạch thông tin và giải quyết nhanh các phản ánh không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tạo sự đồng thuận của người dân, củng cố niềm tin đối với ngành điện trong quá trình cung cấp điện và phục vụ khách hàng.