Từ 1/7, các hãng hàng không sẽ phải hoàn vé cho hành khách trong thời hạn 14-45 ngày tùy phương thức thanh toán, bồi thường đến 165 USD với chặng quốc tế khi chuyến bay bị hủy, chậm nhiều giờ.

Thông tư 48 về quy định vận tải hàng không mới được Bộ Xây dựng ban hành, hướng dẫn Nghị định 208/2026, trong đó quy định cụ thể trách nhiệm của hãng hàng không trong việc hoàn vé và bồi thường cho hành khách khi chuyến bay bị chậm, hủy chuyến.

Khi chuyến bay chậm từ 4 giờ hoặc bị hủy do lỗi của hãng bay, hãng bay phải hoàn trả (refund) toàn bộ tiền vé hoặc tiền phần vé chưa sử dụng nếu hành khách không đồng ý đổi thời gian hoặc đổi chuyến.

Thời hạn hoàn vé được tính từ thời điểm hành khách gửi đề nghị hợp lệ. Nếu hoàn bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, hãng phải hoàn trong tối đa 21 ngày; bằng voucher không quá 14 ngày; qua thẻ tín dụng không quá 45 ngày.

Trường hợp hoàn vé thông qua đại lý, thời gian xử lý không quá 30 ngày. Sau khi nhận tiền từ hãng, đại lý phải hoàn trả cho hành khách trong vòng 25 ngày.

Hành khách phải gửi yêu cầu hoàn vé trong thời hạn 60 ngày kể từ ngày dự kiến khởi hành của chuyến bay bị hủy hoặc ngày thực tế của chuyến bay bị chậm, chuyến bay bị từ chối vận chuyển. Với các trường hợp khác, hãng hàng không phải công khai thời hạn tiếp nhận và hoàn vé trên website, nhưng tổng thời gian hoàn không được vượt quá 60 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ.

Với các chuyến bay chậm từ 4 giờ, ngoài được hoàn vé, hành khách còn được bồi thường ứng trước không hoàn lại. Thông tư cũng quy định mức bồi thường với hành khách.

Cụ thể, với chuyến bay nội địa, mức bồi thường là 220.000 đồng đối với đường bay dưới 500 km; 330.000 đồng với đường bay từ 500 km đến dưới 1.000 km; và 440.000 đồng với đường bay từ 1.000 km trở lên.

Đối với chuyến bay quốc tế, mức bồi thường lần lượt là 28 USD cho đường bay dưới 1.000 km; 55 USD với đường bay từ 1.000 km đến dưới 2.500 km; 88 USD từ 2.500 km đến dưới 5.000 km; và 165 USD với đường bay từ 5.000 km trở lên.

Trường hợp chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên rồi sau đó bị hủy, hành khách chỉ được bồi thường ứng trước không hoàn lại một lần.

Khoản bồi thường có thể được chi trả bằng tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán điện tử, điểm thưởng của chương trình khách hàng thường xuyên, vé miễn cước, voucher hoặc các hình thức khác theo thỏa thuận. Giá trị quy đổi phải tương đương mức bồi thường bằng tiền và hãng không được đặt ra các điều kiện sử dụng bất hợp lý.

Hành khách có thể gửi yêu cầu bồi thường tại sân bay, văn phòng bán vé hoặc qua hình thức điện tử trong thời hạn 90 ngày kể từ ngày dự kiến khởi hành của chuyến bay bị hủy hoặc bị chậm. Hãng hàng không phải hoàn thành việc bồi thường trong 21 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu; nếu từ chối phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.

Thông tư cũng yêu cầu các hãng xây dựng quy trình tiếp nhận, giải quyết yêu cầu bồi thường và công khai trên trang thông tin điện tử.

Đối với khiếu nại liên quan đến việc bồi thường, hãng hàng không phải trả lời bằng văn bản trong thời hạn 7 ngày kể từ khi tiếp nhận. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có trách nhiệm báo cáo định kỳ việc thực hiện bồi thường đối với các trường hợp chậm, hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển theo quy định.